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服務理念


  一、 每走一步,首先想到的是顧客

  在企業由賣方市場轉變為買方市場后,消費者的消費觀念產生了變化。面對眾多的商品(或服務) ,消費者更樂于接

  受質量好的商品(或服務)。這里的質量不僅僅指產品的內在質量,還包括產品的包裝質量、服務質量等一系 列因素。

  因此必須全面地滿足消費者的需求。

  應站在顧客(或消費者)的立場,而不是站在公司的立場上去研究 、設計和改進服務;

  完善服務系統,加強售前、售中、售后服務,對顧客在使用商品中出現的各種問題及時幫助解決,使顧客 感到極大方便;

  高度重視顧客意見,讓客戶參與決策,把處理客戶的意見作為使顧客滿意的重要一環;

  千方百計留住已有顧客;

  建立一切以顧客為中心的機制。其中各個機構的設立、服務流程的變革等等,都要以顧客需求為中心,對顧客意見建

  立快速反應機制。
 

  二、顧客永遠是對的

  顧客是商品的購買者,不是麻煩制造者;

  顧客了解自己的需求、愛好,這恰恰是企業需要搜集的信息;

  由于顧客有“天然一致性” ,同一顧客爭吵就是同所有顧客爭吵。
 

  三、顧客滿意三要素

  商品滿意:指顧客對商品品質的滿意;

  服務滿意:指顧客對所購商品售前、售中、售后服務的一種肯定態度。無論商品多么 完善,價格多么合理,當它見諸于市場時,都必須依賴服務。“售后服務制造永久顧客”;

  企業形象滿意:指社會公眾對企業綜 合實力和總體印象的肯定評價。
 

  嚴格執行5S理念, “5S”是指“微笑(SMILE)、迅速(SPEED)、誠實(SINCERITY)、靈巧(SMART)、研究(STUDY)”五個詞語英文首字母的縮寫。“5S”理念是具代表性的服務文化創新,不僅具有人性化十足的時代特點,還具備相當的可操作性。

  微笑:指適度的微笑。導購員要對顧客有體貼的心,才可能發出真正的微笑。微笑可以體現感謝的心與心靈上的寬容,笑容可以表現開朗、健康和體貼。

  迅速:指“動作迅速” ,它有兩種意義:一種是物理的速度,即工作時盡量快些,不要讓顧客久等;二是演示上的速度,導購員誠意十足的動作與體貼的心會引起顧客滿足感,使他們不覺得等待時間過長,以迅速的動作表現活力,不讓顧客等待是服務好壞的重要衡量標準。

  誠懇:導購員如果心存盡心盡力為顧客服務的誠意,顧客一定能體會得到。以真誠不虛偽的態度工作,是導購員的重要基本心態與為人處事的基本原則。

  靈巧:指“精明、整潔、利落” 。以干凈利落的方式來接待顧客,以靈巧、敏捷、優雅的動作來包裝商品,以靈活巧妙的工作態度來獲得顧客信賴。

  研究:要時刻學習和熟練掌握商品知識,研究顧客心理以及接待與應對的技巧。平日多努力研究顧客的購物心理、銷售服務技巧,多學習商品專業知識,就不僅會在接待顧客的層面上有所提高,也必定會有更好的成績。


  河北悍象始終堅持“我們搞企業當然首先是為了賺錢,但不僅僅是為了錢,更不是唯利是圖。利潤是對優質服務的報酬。追求利潤的過程,就是即通過春風化雨般 的奉獻,使顧客在滿意中心甘情愿地回報,毫無怨言、充滿感激地把錢交給我們。不要急功近利,把服務搞成掠奪、敲詐和欺騙。”

  加強質量管理,健全質量保證體系,嚴格執行GB3811《起重機設計規范》和GB6067《起重機安全規程》標準中的有關規定。保證出廠產品從設計、開發、制造到售后服務按GB/T19001-ISO9001標準進行控制。嚴格出廠試驗和檢驗,及時提供質量可靠的優質產品。

  認真執行產品質保期自合同設備驗收取證之日起36個月,凡屬產品質量問題,嚴格履行免費修理,包換零部件,并予終身服務。

  在產品保修期內,因產品質量問題,由我方負責修理或更換部件。我方對由于產品自身設計、制造或安裝等方面質量問題引起的設備故障負責,及時提供免費維修服務。客戶可自行寄回廠家免費進行維修或者更換。運費由我方承擔。

  非我方造成的設備損壞,我方提供備件和修理義務。修理費用及運費由客戶承擔。

  產品售后服務的原則是:“解決問題為先、用戶滿意為上、企業形象為重”。如產品出現質量問題,在接到用戶信息后,保證及時給以修復。設立節假日值班制度,保證每天有人值班接待,同時設立專用電話服務用戶,做到快速反映,快速處理,解決用戶反映的質量問題。

河北悍象起重機械有限公司

專注起重機械制造30年

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